HP EPICCenter for NBX to VCX Software Upgrade

El software de HP EPICCenter Contact Center para la serie de soluciones VCX permite que las organizaciones ofrezcan a sus clientes capacidades de multimedia exhaustivas que mejoran las opciones de contacto a la vez que brindan sesiones de comunicación totalmente administradas y auditables. La solución se integra fácilmente con bases de datos de aplicaciones comerciales de modo que los agentes de los centros de contacto puedan ver información relevante, incluso el historial de actividades comerciales recientes, mientras hablan por teléfono con un cliente. El software de EPICCenter Contact Center también admite marcado saliente que permite la respuesta a llamadas y el inicio de llamadas por parte de los agentes. También ayuda a que los supervisores del centro de contacto mejoren el tiempo de los agentes y el uso del centro de contacto mediante el inicio de llamadas de forma activa para la comunicación de campañas o de seguimiento. El paquete básico incluye EPICCenter Engine para el establecimiento de reglas de direccionamiento de llamadas, EPICCenter Administration para la creación de perfiles y parámetros del centro de contacto y EPICCenter Visor para la supervisión del centro y la generación de información de administración.

Gestión

• Flexibilidad de administración ampliada para trabajadores remotos: permite que el supervisor active una estación desde un lugar remoto, ya sea a través de WAN o de Internet, para que los administradores puedan trabajar desde casa o en oficinas alternas; la administración remota también permite que los consultores entren al sistema para supervisar el trabajo de la organización


Información adicional

• Menores costos y mayores ingresos por agente: con el control supervisado como herramienta de formación, los agentes aprenden a medida trabajan. Las experiencias de aprendizaje relevantes reducen el tiempo de formación y aumentan la eficacia. Además, las estadísticas seleccionadas de datos en tiempo real producen inteligencia procesable que ayuda a los supervisores a desplegar mejor a los agentes, de modo que se puedan agregar o eliminar en los turnos como sea necesario. También se reducen los tiempos de espera de modo que se aumenta la ejecución de llamadas y por ende, se captan mayores ingresos.


Características técnicas

• Capacidades de direccionamiento inteligente: el software de EPIC Engine utiliza información proveniente de un contacto inicial del llamador para ayudar a que las llamadas sean manejadas por agentes con mayor capacidad para responder a las necesidades de los clientes; se ofrece una interfaz GUI sencilla para configurar reglas y prioridades de direccionamiento diseñadas para hacer un mejor uso de los recursos disponibles al mismo tiempo que se mejora el servicio al cliente


Servicios

• Servicio al cliente mejorado: Portal de sistema IVR: permite que la entrada de los menús, los indicadores de voz y el llamador se utilice para definir los requisitos de las llamadas entrantes, para recuperar datos de una base de datos externa y para proporcionar mensajes de voz a llamadores que esperen en cola y a quienes haya que devolver la llamada. Opciones para facilitar la espera del llamador: brinda opciones, incluso anuncio del tiempo de espera previsto, música o anuncios relevantes a la organización, o bien, opciones mediante IVR para solicitar que el agente devuelva la llamada.


Productividad de usuario

• Productividad de agente incrementada: HP EPICCenter Agent brinda a los trabajadores del centro de contacto una barra de herramientas en pantalla basada en Windows®, que el administrador puede personalizar para incluir las funciones de uso más frecuente; debido a que la aplicación requiere espacio mínimo en la pantalla, los agentes pueden ver al mismo tiempo varias aplicaciones de PC, incluso herramientas tales como CRM que son nativas al centro de contacto


Funcionalidad de voz

• Valor ampliado con actividades entrantes y salientes: El software de EPICCenter también admite rutas combinadas que permiten que los agentes generen llamada salientes a los contactos

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